Service Level Agreement

Artikel 1: Inleiding

De Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening op het gebied van beheer van de weboplossing van de Klant zoals Websols deze heeft opgeleverd voor de Klant en de service levels die van toepassing zijn op de dienstverlening.
De inhoud van de SLA is als volgt opgebouwd:

Artikel 1: Inleiding
Artikel 2: Begrippen en definities
Artikel 3: Dienstverlening
Artikel 4: Communicatie en service levels
Artikel 5: Eisen aan de Gebruiker
Artikel 6: Rapportage en overleg
Artikel 7: Vergoeding
Artikel 8: Duur en beeindiging

De SLA maakt deel uit van de offerte en bijbehorende overeenkomst tussen de Klant en Websols.
Websols behoudt zich het recht voor wijzigingen aan te brengen in de SLA zonder voorafgaande toestemming van de Klant.

Artikel 2: Begrippen en definities

Hosting: online beschikbaar stellen van de weboplossing
Incident: gebeurtenis die geen deel uitmaakt van de standaardwerking van de weboplossing
Klacht: uiting van ongenoegen over de dienstverlening
Probleem: achterliggende oorzaak van een incident
Technisch beheer: verantwoordelijkheid voor het operationeel houden van de weboplossing
Weboplossing: geheel van de ICT infrastructuur en/of webprogrammatuur

Artikel 3: Dienstverlening

Websols is verantwoordelijk voor het technisch beheer van de weboplossing van de Klant.

Artikel 3.1: Afbakening

Het gebruiksrecht van de ICT infrastructuur, indien deze deel uitmaakt van de offerte en bijbehorende overeenkomst, omvat de volgende faciliteiten:

Hosting van de website en e-mail beschikbaar via een of meerdere geregistreerde domeinnamen, datacenter, netwerk en server
Dagelijkse backup van de webprogrammatuur
Virus- en spamfiltering voor de e-mail

De ICT infrastructuur wordt geleverd door Qweb Internet Services BV, Westblaak 100, 3012KM Rotterdam ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 24304157. Qweb is de eigenaar, levert en is verantwoordelijk voor het waarborgen van de omgevingscondities van de ICT infrastructuur aan Websols volgens de specificaties op https://www.qweb.nl/service-level-agreement/.
De webprogrammatuur omvat de volgende faciliteiten:

Installatie en configuratie van het open source contentbeheersysteem WordPress of een ander content management systeem bestaande uit de sources en database volgens de GPLv2 (of later) van de Free Software Foundation, zoals beschreven op https://nl.wordpress.org/about/license/
Installatie en configuratie van nader bepaalde plugins, addons en andere diensten, zoals webfonts

De webprogrammatuur wordt geleverd door Websols.

Artikel 3.2: Omschrijving van de diensten

In het kader van het technisch beheer van de weboplossing levert Websols de volgende diensten:
Preventief onderhoud aan de weboplossing:

Pro-actief bewaken van de status
Verrichten van noodzakelijk onderhoud
Oplossen van problemen
Verzorgen van autorisaties

Correctief onderhoud aan de weboplossing:

Aannemen en hulp bieden bij vragen en klachten
Bewaken van de afhandeling
Oplossen van incidenten

Overleg en rapportage over de weboplossing:

Op verzoek van de Klant verzorgen van rapportage over het gebruik en de dienstverlening
Op verzoek van de Klant deelnemen aan relevante overlegorganen
Onderhouden van contractrelaties en bewaken van afspraken

Websols stelt een Servicedesk ter beschikking voor het aannemen van vragen en klachten. De Klant is verantwoordelijk voor het melden van incidenten.
Niet inbegrepen is additief onderhoud aan de weboplossing:

Op verzoek van de Klant uitvoeren van wijzigingen of uitbreidingen

De werkzaamheden voor additief onderhoud kunnen tegen een meerprijs worden opgeleverd door Websols, desgewenst als onderdeel van de SLA.

Artikel 4: Communicatie en service levels

Artikel 4.1: Communicatie

Communicatie over de dienstverlening vindt plaats op drie niveaus:

Operationeel niveau: mogelijkheid tot telefonische en online contact tussen de gebruikers van de Klant en de Servicedesk van Websols voor vragen en klachten
Tactisch niveau: op verzoek van de Klant periodiek overleg tussen de Klant en Websols over de dienstverlening
Strategisch niveau: op initiatief van Websols desgewenst jaarlijks contact tussen de Klant en Websols over de SLA

Artikel 4.2: Service Levels

Artikel 4.2.1: Servicedesk:
De Servicedesk van Websols is op werkdagen, met uitzondering van officieel erkende feestdagen, bereikbaar van 09.00 tot 17.00 uur. Dit is ook de periode waarbinnen de dienstverlening door Websols plaatsvindt.
De Servicedesk is telefonisch bereikbaar op 0347-722051, per e-mail op servicedesk@websols.nl via onze website op https://www.websols.nl bereikbaar. In noodgevallen is de Servicedesk ook buiten kantoortijden op hetzelfde telefoonnummer bereikbaar, u wordt dan doorgeschakeld naar de dienstdoende Servicedesk medewerker.

Artikel 4.2.2: Gepland onderhoud:
Gepland onderhoud vindt plaats na overleg tussen de Klant en Websols. Noodzakelijk onderhoud aan de ICT infrastructuur wordt uitgevoerd op aanwijzing van Qweb en aan de webprogrammatuur op aanwijzing van de daartoe verantwoordelijke leverancier, zoals de WordPress Security Team, in samenwerking met het WordPress Core Leadership Team voor WordPress.

Artikel 4.2.3: Backup/restore:
Dagelijks worden backups van de webprogrammatuur gemaakt. Indien noodzakelijk kan Websols in overleg met de Klant besluiten tot het terugzetten (restore) van een backup.

Artikel 4.2.4: Incidentafhandeling:
De reactietijd is afhankelijk van de aard van de vragen en klachten en vindt in onderling overleg plaats.

Artikel 5: Eisen aan gebruik

Om de kwaliteit van de dienstverlening van Websols te waarborgen, worden een aantal eisen gesteld aan het gebruik van de weboplossing:

De Klant wordt geacht efficiënt met de schijfcapaciteit om te gaan door het regelmatig opschonen van oude bestanden
De Klant brengt geen wijzigingen aan in de webprogrammatuur
De Klant voorkomt misbruik van wachtwoorden
De Klant is zelf verantwoordelijk voor het content management binnen de webprogrammatuur

Indien de Klant zich niet houdt aan de gebruikseisen dan vervallen de garanties op het operationeel houden van de weboplossing.

Artikel 6: Rapportage en overleg

Artikel 6.1: Tactisch niveau

Periodiek rapporteert Websols op verzoek aan de Klant over de dienstverlening. De rapportage bevat de volgende onderwerpen:
Het aantal meldingen van incidenten, inclusief het aantal opgeloste en openstaande incidenten, zoals geregistreerd door Websols

Artikel 6.2: Strategisch niveau

Websol rapporteert aan de Klant over de dienstverlening via https://websolsnl.wordpress.com/. De rapportage bevat de volgende onderwerpen:

Het aantal meldingen van incidenten, inclusief het aantal opgeloste en openstaande incidenten, zoals geregistreerd door Websols
De beschikbaarheid van de weboplossing
Ernstige afwijkingen van de dienstverlening
Lopende en geplande ontwikkelingen (trends, vernieuwingen, groot onderhoud, etc.)

Artikel 7: Vergoeding

Alle bedragen die betrekking hebben op de te verlenen dienstverlening zijn per kalenderjaar vooraf verschuldigd.

Artikel 8: Duur en beeindiging

De SLA wordt aangegaan voor een periode tot het einde van het kalenderjaar waarin deze wordt gesloten. De duur van de overeenkomst wordt telkens verlengt met een kalenderjaar, tenzij de overeenkomst schriftelijk wordt beeindigd met inachtneming van een opzegtermijn van drie maanden voor het einde van het desbetreffende kalenderjaar. Eventuele restanten van de jaarlijks overeengekomen onderhoudsuren vervallen aan het einde van een kalenderjaar.
Kosten van domeinnamen, plugins, addons en andere diensten, zoals webfonts die door leveranciers anders dan per kalenderjaar worden berekend, worden op nacalculatie verrekend volgens de duur van de overeenkomst met de leveranciers.

Laatst gewijzigd op 25 mei 2018.